Benesse 「よく生きる」

EPISODE 学びを支えるストーリー 可能性を広げる
きっかけがある

アプリだからこそ実現できる
一人ひとりの悩みに寄り添う
保護者サポート
小学生中学生高校生受験
左:
アプリ開発企画リーダー

萱場 成樹
進研ゼミ事業のカスタマーサービス部門などを経て、「まなびの手帳アプリ」の立ち上げを推進。全体の開発企画を担当。
右:
コンテンツ開発リーダー

百瀬 龍輔
進研ゼミ、生活事業などでデジタルサービスに携わる。「まなびの手帳アプリ」では、コンテンツの企画・制作を担当。
2020年12月リリースの保護者サポートアプリ「まなびの手帳」。教育情報を通じて個々の保護者のお困りごとの解決をサポ―ト。進研ゼミ会員のかたはお子さまの学習状況の確認や必要な手続きもできるようになっている。
こだわりポイント
  • プロジェクトチームで目指す姿を徹底的に話した根底には、“目の前”の保護者に向き合いたいという想い
  • アプリでこだわっているのは、ネクストアクションにつながる情報と、保護者・お子さまへの最適な提案

チームで考え抜いたのは、“「子どもと一緒にがんばれそうです!」と言ってもらえる存在になりたい”だった

「まなびの手帳アプリ」はなぜスタートしたのでしょうか。
萱場
「まなびの手帳アプリ」の思想は、新型コロナ以前からありました。教育制度が変わる中、保護者お一人お一人の状況や困りごとがわからないままでの一方的な発信では役立つ情報を届けられないという課題から、保護者のかたと双方向でやり取りできるサービスが必要ではないかという議論を2019年の冬にしていたんです。当時、私は進研ゼミのカスタマーサービス部門にいたので、日々いただくお客様の声からもそれは実感していましたし、さらに、新型コロナの影響で、ますます地域や学齢によって、保護者のお困りが多種多様になり、お一人お一人に最適な学びとお子さまと接するヒントの提案をアプリでやっていこうと、スタートしました。
百瀬
以前は、保護者のかたとのコミュニケーションの機会が限られており、継続してご受講を頂く中で保護者のかたがどう悩んでいるか、どういう風に思われているのかを把握する機会が限定されていました。今回アプリをつくることで、保護者のかたが何に興味を抱かれていて、何にお困りを感じているかが、リアルタイムに見えるようになりました。お客様のことをより理解できるようになり、そのお客様に状況に合わせて、ベネッセが持つ豊富な教育情報の中から最適な情報をお届けすることで、これまでわたしたちができていなかったお一人お一人に最適な学びとお子さまと接するヒントの提案がもっとできるようになる。そこが、リリースの背景として大きいと思っています。
萱場
プロジェクトチームでは、「自分の子どもにあった(成長/年齢、適性/今いる場所/目指す場所)まなびを見つけられ、子どもと一緒にがんばれそうです!」という声をいただけるような存在でありたいと、話しています。
百瀬
保護者のかたの悩みと、子どもへの期待はどういうものなのかを考えて、その保護者の状態に対して、私たちはどういうことができるのかなというのを議論した結果の言葉です。まだまだ進化をしていくサービスであり、お客様や環境変化にあわせて適宜いただきたい声は変わっていくかもしれません。
萱場
アプリの立ち上げの時は違う言葉を掲げていました。まずは進研ゼミ会員のかたにとってどういう存在でありたいかを主眼に、進研ゼミ会員の保護者の困りごとに対して、最適な会員保護者サービスを使っていただけるようご案内することを考えていました。
ですが、会員のかた問わずベネッセとして広く保護者のかたに使っていただけるサービスにしていこうと思った時に、会員以外のかたにも共感いただける存在としてのありたい姿を言葉にしようと考えました。
改めて、世の中広く、今の保護者のかたの悩みって何だろう?というところをプロジェクトチームで話し合いました。教育環境変化、職業の多様化による将来不安、さらに地域による教育格差が社会問題化される中、コロナによる外出自粛で適切な教育情報に触れることができる機会が減ってしまったことも加わり、保護者の「教育不安」はより増大傾向にあります。そのような難しい時代の中で、子どもに向き合う保護者の少しでも支えとなる存在になりたいとプロジェクトで議論をしてきました。その結果としての「子どもと一緒にがんばれそうです!」なのです。

アプリでは、ネクストアクションにつながる気づきまでをお届けする

コンテンツを企画するときに大切にしていることはなんですか。
百瀬
コンテンツは世の中に溢れています。そのため、正しいのか正しくない情報なのかがわかりづらい、自分に合っているか判断しづらいところがあると思っています。私たちが大切にしている1つが専門家による信頼性の担保です。学術的なことや、政府・文科省の発表などは、専門用語など難しいことが多いのですが、ベネッセとして専門家がわかりやすく正しく伝えるコンテンツで、自分事化ができるようなことを実現していきたいと思っています。
また、2つ目がアプリだからこそできる、タイムリーさ、地域別、学年別など子どもの成長に合わせた個別化。そして3つ目が、保護者目線でのわかりやすさ・読みやすさ。
この3つを通して、読んでおしまいではなくて、今日からやってみよう、子どもに対してこういう声かけをしてみようと、気づきと次のアクションにつなげていただきたいんです。
一例が保護者のかたに向けて毎日違うメッセージをお届けしている「365日メッセージ」。金曜日は赤ペン先生からのメッセージを学年別に届けています。今のお子さまはこういう時期だからこういう関わり方・寄り添い方がおすすめですということを、赤ペン先生ならではのやさしさと励ましの言葉でお届けしています。そこにタイプ別診断を組み合わせて、より親子の関係性に合わせて、メッセージを細分化し、保護者のニーズや課題に近づけられるような取り組みを始めています。

例:毎週金曜日の赤ペン先生のメッセージ

萱場
個別化の実現は開発側も大切にしています。ベネッセには、年間2300万人のかたに使っていただいているベネッセ教育情報サイトがあり、良質な記事がたくさんあります。その情報を、アプリではいかに一人ひとりの保護者に合わせて届けられるかにこだわっています。個々のご家庭、お子さまの学齢、お住まいの地域だけでなく、中学受験を希望されるかた、英語学習に意欲的なかたなどお子さまへの期待が保護者でもいろいろ違っています。保護者の興味まで伺ったうえで、豊富にあるベネッセの教育進路情報を最適に伝えていくというのがこのアプリの強みであり、一番の根幹です。

登録をいただいた内容に適した教育情報をお届け

企画を実行していく時に、大切にしていることはありますか。
百瀬
新型コロナによる影響が続く中で、お客様の考え、不安も変化していると感じています。勝手に独りよがりのコンテンツを作るのではなく、市場調査はもちろん、今、お客様に対してベネッセとしてできることを考えて届けていくようにしています。
また、そろそろ受験を考えないといけない、子どもが勉強してくれないなどお客様が課題を認識しているものと顕在化していない情報のバランスも必要だと思っています。今は悩みはないかもしれないけれども、この後、中1から中2になったら受験についてこんな悩みがでてきますよというように、少し未来の気づきにつながるようなことも届けていくことが必要だと考えています。

保護者から感謝の言葉や悩みを聞かせていただけることが、醍醐味

萱場
特にリリース時は、お客様からご意見をいただくこと、私たち自身でも課題だと感じる点が多く、改善を繰り返す毎日を過ごしていました。そんな中、リリース1カ月後にいただいた声があります。
「まなびの手帳アプリをDLして使い始めました。自分で確認しなくてもセミナーの案内を事前通知してくれるのでとてもありがたく、保護者のセミナーも聞き逃すことなく参加できて感謝しています。このアプリで契約状況の確認も簡単にできますし、大変使いやすく便利です。とても素晴らしいアプリを作ってくださったかたにお礼を言いたいです。」と、わざわざ電話窓口にご連絡をいただいたんです。保護者のかたにアプリを使っていただき、満足したという声をいただくのが励みですし、そういった声をいただけるようにならないとといけないなと考えています。
百瀬
最近いただいた中では、自由研究のコンテンツについてのお声が印象的でした。ベネッセ教育情報サイトでも提供している自由研究のコンテンツだったのですが、アプリを通してお届けしたところ、初めてお客様からのお声をいただきました。お仕事をされている保護者のかたで、毎日忙しい中で、お子さまにあった自由研究を診断から絞り込みができ、結果、子どもが主体的に自由研究に取り組んでくれたという内容でした。保護者のかたが想定していなかった自由研究のテーマに気づくことができ、利用できて助かりました、とおっしゃっていただけたんです。
もちろんご要望をいただくこともありますが、嬉しい声をいただけるのも、このプロジェクトに関わる中での醍醐味だと思っています。
萱場
進研ゼミの問い合わせ用の電話窓口にいただく声は、多くがお子さま起点のものです。受講いただいているお子さまの学習についての声をたくさんいただくんですけれども、保護者自身の悩みをダイレクトに伺えるのはこのアプリだからこそだと思っています。現時点で必要な情報を自分で探さずに得られるところが良いです、という声を多くいただくんです。今これだけ保護者のかたを取り巻く環境が変わっている中で、保護者のかたもやはり困っているんだなということをアプリを通じて実感しています。
今後挑戦していきたいことは何ですか。
百瀬
教育、受験、子育て、子どもとの会話でなにか悩んだら、まずこのアプリを立ち上げていただける状態をつくりたいと思っています。検索して情報を探すのではなく、このアプリをみて安心していただき、そこから次の行動につながっていく。アプリを使うことで、いろいろな発見があり、結果として、「親子でがんばれそうです!」という声をいただけることを目指していきます。
手続き・問合せなど利便性向上によって満足いただくことは、私たちにとっては当然のことです。さらに、私たちと接点がないかたに対しても、教育・受験に対する悩み解決、相談ができる場をつくっていくというのが、ベネッセだからこそやらないといけないことだと思っています。
萱場
ベネッセの持つ教育情報をフルに活用して、多様な保護者の困りごとに応えていきたいと考えています。一例として新たに赤ペン先生の知見を活かした相談コンテンツをスタートしていく予定です。あとは保護者自身がちょっとした悩みを吐き出し、誰かが答えてくれるといったコミュニティの機能も検討したいと強く思っています。
ただ、今使っていただいているかたに満足していただけるための改善活動がなによりも大事だと考えていますので、挑戦もしつつ、目の前のお客様をすごく大事にしていくというのを真っ先に考えてこれからも取り組んでいきます。

撮影:デザインオフィス・キャン

(2021年8月取材)

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